コミュニケーション能力を改善する3つのスキル (傾聴編)

話を聞く女性

本記事は、下記の記事で紹介している3つのスキル

  • 傾聴(リスニング)スキル
  • 自己主張(アサーション)スキル
  • 対立解消(コンフリクト・マネジメント)スキル

から

傾聴(リスニング)スキル

に絞って解説していきます。

「人の話を聞くためには、どういう態度を取ればよいのか」

「どういった聴き方が効果的なのか」

を紹介していきます。

3種類のリスニングスキル

傾聴(リスニング)スキルは、さらに3つのスキルに分けられます

  • 向き合い(アテンディング)スキル
  • うながし(フォローイング)スキル
  • 反映(リフレクティング)スキル

上から順に難しくなりますので、確実にひとつずつ物にしてください。

それぞれ解説していきます。

向き合い(アテンディング)スキル

向き合い(アテンディング)スキルは、集中して話を聴くためのスキルです。

「あなたの話を聴いていますよ」と態度で示す、非言語(ノンバーバル)コミュニケーションになります。

例えば

  • 相手に向かって身を乗り出す
  • 開放的な姿勢を保つ(腕や足を組んだりしない)
  • アイコンタクトをする
  • 話に集中できる環境を作る

などです。

話し手側が「話を聴いてもらっている」という安心感を得る為には、聴き手側が話に対して、真剣な態度を見せたり、適切な動作を示して、話し手に「聴いている」ことを伝えなければいけません。

あなたが話を聴いてくれていると分かれば、話し手はリラックスし、本音を話しやすくなるでしょう。

上手な聴き手は、相手が話しているときはあまり身動きせず、自分が受け答えをするときに体を動かす傾向があるそうです。

話し手が求めているのは、聴き手の心であるということを心得ましょう。

うながし(フォローイング)スキル

うながし(フォローイング)スキルは、そのままですが、話をうながすためのスキルです。

具体的には

  • ドア・オープナー(話のきっかけ)を作る
  • あいづちなどで最小限の刺激を与える
  • 質問を減らす
  • 場合によっては沈黙する

等になります。

例えば、声の調子や雰囲気などで何か悩んでいそうと感じた時

「何かあったの? 少し話してみない?」

と声をかけることが、話し始めるきっかけになったりします。

もちろん無理強いはせず、あくまで非強制的に対応することです。

最小限の刺激という意味では、「へえ」や「ふ~ん」等のあいづちが最も使われているでしょう。

ただ何の反応もせず、黙って聞いているだけでは、話し手は不安になってしまいます。

「そうだね」「それで?」「わかるわかる」「続けて」

と反応すれば、話し手は話を続けやすくなります。

「質問を減らす」「場合によっては沈黙する」は、相手に考える時間を作ったり、相手の主導権を奪わないという意味で必要です。

反映(リフレクティング)スキル

反映(リフレクティング)スキルは、相手の主張を深く理解し、その理解していることを相手に伝えるためのスキルです。

例えば

  • 言い換え(パラフレーズ)を行う
  • 話し手の感情や思っていること(真意)をくみ取る
  • 話を要約する

です。

効果的な言い換えには不可欠な要素が4つあります。

  1. 簡潔であること
  2. 話し手のメッセージの本質を表現すること
  3. メッセージの内容に焦点を当てること
  4. 聴き手自身の言葉で言い換えること

相手の考えを事実を交えながら、簡潔かつ自分なりに表現するということです。

上手く表現できていれば、話し手は「そうなんです」と肯定的な反応を示すでしょう。

オウム返しというやり方もありますが、そのまま返すと話し手は気になるかもしれません。

慣れないうちはかなり難しいと思います。

聴き手が話し手の感情を上手く表現できれば、話し手自身の理解にもつながります

まとめ

リスニングスキルには
  • 向き合い(アテンディング)スキル
  • うながし(フォローイング)スキル
  • 反映(リフレクティング)スキル

がある

向き合いスキル

話し手に「あなたの話を聴いている」ことを示す、非言語(ノンバーバル)コミュニケーション。

身を乗り出す、アイコンタクトなどが入る。

うながしスキル

話し手が話し始める、または話しやすいようにフォローすること。

あいづちや適切な質問をすること、声掛けなどが入る。

反映スキル

話し手が伝えたいことを聴き手が上手く汲み取り表現することで、話し手の深い自己理解につなげる。

相手の感情を取り入れ、簡潔かつ自分の言葉で表現することが重要。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

カテゴリー